浅谈客户维系工作
来源:中财论坛         编辑:水阁云天         时间:2020-10-09         点击量378

  维系这个词,在如今的企业经营中经常被提及,有时候,“维系”甚至和“发展”同样重要。的确,发展离不开维系,从某种角度来说,维系也是发展,维系也是经营。作为通信运营企业,要真正参透“维系”二字的真正含义并在实际经营工作中落实。

  维系,汉语词典中说明之一为:维持和联系,不让涣散,维系人心。笔者认为,结合企业的经营实际,维系要做 “维”与“系”两个方面的工作:维,就是要做到维护、坚持;系,就是联系,关系,心系用户,系住用户。

  在“维”这方面,企业的市场经营和支撑部门、客户经理等一线工作人员要做好前期工作,如网格系统的开发、客户信息档案的建立、客户信息资料的更新;根据用户的实时状态以及维系的规定动作,每天每时都要坚持做好信息维护工作,确保用户信息的准确。

  在“系”这方面,要坚持以用户为中心,通过经常性的走访和上门服务,零距离倾听用户的意见和需求。结合企业新推出的业务产品,要及时向用户进行演示和推荐,帮助用户选择最佳的方案,提升用户使用的产品价值。另外,要重视情感维系这个有力的工具,一线营销服务人员可以通过各种渠道,采取电话回访、礼品赠送、生日祝福、节日问候等个性化举措来加强与用户的沟通与交流,和用户交朋友,增进与用户之间的感情,赢得用户的认可和忠诚。

  目前,企业存在着一定程度的“用户大发展、大流失”现象。要想解决这个问题,维系老用户是关键。企业要维系好辛辛苦苦发展来的用户,而不能一味地去压指标来发展新用户。老用户更关注企业的服务质量,其次才是产品和价格。因此,一方面,可通过强化维系管理措施,规范日常维系动作,掌握客户维系技巧等来堵住客户流失的缺口;另一方面,要善于倾听用户的意见和建议,敬重用户,认真对待用户提出的各种意见及投诉,及时解决并给予用户反馈,赢得用户对企业的信任,同时,根据用户的反馈有针对性地改善服务质量。

  有数据显示,一个企业如果每年降低5%的用户流失率,利润每年可增加25%~85%,可见维系用户的重要性。流失一个用户并不是小事,因为失去一个用户会影响到他身边的一批用户。因此,企业在维系成本的投入上,在营销策略的制定上,不能只注重发展新用户,忽视老用户,而要更多地关注老用户的维系。“维”是基础,“系”是目标。只有心系用户,服务到位,工作到位,才能留住用户,解决好用户流失的问题,持续扩大用户规模,赢得用户忠诚。


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